カスタマーハラスメントへの対応に関する基本方針

　三重県信用農業協同組合連合会（以下、「当会」という。）は、「農と食」を基軸とした金融仲介機能を十全発揮し、県内農業の発展と環境・地域社会の課題解決に貢献するとともに、県下ＪＡの持続可能な経営基盤の確立および地域における存在価値の向上をＪＡバンクの県域本部として力強く先導できるよう、利用者および地域の皆さまからのご意見・ご指摘に真摯に対応し、信頼や期待に応え、より高い満足を提供することを心がけています。
　そのためには、全役職員が心身ともに健やかに、いきいきと活躍できる、安全・安心で働きやすい職場環境を確保することが、重要と考えています。
　昨今、社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動については、カスタマーハラスメントとして社会問題化しており、当会においても役職員の人格や尊厳を傷つけるこれらの要求や言動があり、職場環境の悪化を招く、由々しき問題となっています。
　当会は、日ごろの取引や対応において、利用者および地域の皆さまに誠実に対応することを第一に掲げておりますが、仮に社会通念の範囲を超えた要求や言動が利用者および地域の皆さまからあった場合には、毅然とした態度で組織的に対応します。

カスタマーハラスメントの定義
当会では、「利用者および地域の皆さまからのお申し出・言動のうち、役職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの（社会通念に照らし、当該言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、または、手段・態様が相当でないもの）により、役職員の就業環境が害されるもの」と定義いたします。

【対象となる行為の例（これらに限るものではありません）】
- 当会の提供する瑕疵・過失のない商品・サービスに対する謝罪や金銭補償等の要求
- 当会の提供する商品・サービスの内容とは関係のない要求
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、ＳＮＳ等のインターネット上への役職員のプライバシーにかかる情報の投稿、盗撮、土下座の強要等）
- 威圧的な言動
- 継続的（繰り返される）または執拗（しつこい）な言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動（セクシュアルハラスメント）
- 役職員個人への攻撃や要求、プライバシーの侵害
カスタマーハラスメントへの対応
当会は、以下の体制を構築しています。
- カスタマーハラスメントへの対応方法や対応手順等を定めた「カスタマーハラスメント対応要領」の制定
- 役職員への教育・研修の実施
- 職員のための相談窓口、メンタルケア体制の整備等
そのうえで、カスタマーハラスメントであると判断した場合等には、役職員一人ひとりを守るため、組織で毅然とした対応を行います。また、役職員に対し、業務においてカスタマーハラスメントの行為を行わないよう周知・徹底いたします。
なお、カスタマーハラスメントが継続する場合や、特に悪質と判断される場合は、警察・弁護士と連携するなどし、厳正に対応いたします。
利用者および地域の皆さまへのお願い
当会は、今後も引き続き、農業と地域社会に根差した組織として、利用者および地域の皆さまと良好な関係を築いてまいりますので、ご理解とご協力のほどよろしくお願い申し上げます。